DXで顧客価値を創出するための、3つの常套手段

デジタル活用による顧客価値向上における3つの「常套手段」

多くの事業変革は、下記のいずれかもしくは複数の手法

提供価値 概要 具体的手法の例
価格的価値 商品・サービスの低価格化や品質向上によるメリットの提供
  • 業務のデジタル化による効率化
  • 品質向上
  • 収益モデルの変革
機能的価値 デジタル機能による商品・サービスの利用体験の拡張
  • パーソナライズによる個人最適化サービス
  • 商品のIoT化による利用体験の変化
プラットフォーム化 物理的制約の排除や新たなエコシステムの構築
  • ユーザー間のコミュニケーション基盤
  • 外部サービスとの連携
  • バリューチェーンの構造改編
デジタル活用による顧客価値の変革は、大きく「価格的価値」「機能的価値」「プラットフォームの構築」に分類することができる。これらを効果的に組み合わせて顧客に提供することで顧客価値を向上し、競争上の優位性を獲得 / 維持することが、デジタルトランスフォーメーションの常套手段として存在する。

①価格的価値の改善・創出

わかりやすいが、追従・破壊対象になりやすい

デジタル活用による価格的価値の改善・創出
各種業務のデジタル化はこれまでも実施され続けてきたことではあるが、あらゆるものがIoT化され、業務に特化したAIの開発が可能になったことで、それらはより加速していく。デジタルの活用により業務コストを削減することで、商品・サービスの低価格化が進み、相対的に顧客価値が向上する。また、デジタルサービス等においては無料提供での収益モデルが発達しており、かつて有料だったものを無料化することで業界相場そのものを転換する可能性がある。ただし、価格メリットによる優位性は競合も追従しやすく、デジタル・ディスラプターの常套手段である、本質的に異なるモデルの類似サービス等の発生により大きな打撃を受けるリスクがある。

②機能的価値の改善・創出

価値を改善・創出するために顧客体験を変革し続ける。

顧客体験の改善による機能的価値の改善・創出
機能的価値の改善とは、「デジタルの活用によって、商品・サービスが提供する体験を変えること」。
商品のIoT化や商品・サービスのデジタル連携により、新たな顧客体験を創出することが可能になる。いずれもデータの収集によるパーソナライズがサービスの中心となることが一般的で、チェーン店やサービスでの一貫した個別サービスの提供やライフログを用いた健康管理などが例として挙げられる。インターネットを通してデータ収集が可能であるため、顧客の利用履歴・行動履歴をもとに顧客体験の改善を繰り返し、継続的に価値を向上し続けることが重要。

③プラットフォームの構築

ステークホルダーの活動基盤を構築する。

プラットフォーム構築による顧客価値の改善・創出
デジタル技術の進歩により、企業活動に関わるあらゆるステークホルダーを連結し、プラットフォームの構築により新たな価値を創出する事が可能になった。顧客に関わらずあらゆるステークホルダーに新たな関係性を持たせ、バリューチェーンを再構築する考え方や、データの連携によるサービスのワンストップ化により、顧客や取引先等の活動基盤としての存在を生み出す事が可能。「使わない」という選択肢を無くすことで、独占的な優位性を得られるが、「誰もが使う」事が必要条件として存在するため、極めて良質なユーザー体験を提供する必要がある。

顧客価値向上 / 創出の実現方法

顧客価値の改善 / 創出 を実現するための考え方

マーケティングとエンジニアリングを組み合わせる

マーケティングとエンジニアリング、2つの視点から価値の向上を図る

デジタルトランスフォーメーションによる価値の改善 / 創出には、変化する環境や価値観に対応し、要求を満たすための「マーケティング的思考」と、新たな機能やコストダウンをもたらす「エンジニアリング的思考」を組み合わせ、「提供する価値」と「実現する技術」の両面から実現すべき顧客価値を決定する。どちらを発想の出発点にしてもよいが、実現によって向上する顧客価値と、その実現性を組み合わせる事が、顧客価値の改善/創出には必須となる。

オロができること

マーケティングとエンジニアリングの豊富な知見から、顧客価値の創出 / 改善をお手伝いします。

オロの得意領域
オロは、マーケティングおよびエンジニアリングの両面における豊富な知見から、より良い顧客体験の設計およびそれを実現するための技術選定・設計を行う事で、高い価値と実現性を両立したご提案が可能です。また、企画・設計にとどまらず、ブランディング / プロモーションなどのコミュニケーションデザインや、デジタルコンテンツの開発など、実施フェーズにおいても高い技術を兼ね備えているため、デジタルトランスフォーメーションにおける事業変革の全てのフェーズをお手伝いする事が可能です。

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